Amazon es una de las grandes empresas que está liderando el mercado en todos los ámbitos. Hay un aspecto en concreto en que resulta dominante: la logística. La marca tiene infinitas referencias que permiten hacer llegar un pedido al usuario en un solo día.  La conocida compañía usa un método que ya hace años que Tour Sa, empresa de mensajería Barcelona, realiza; el fulfillment o e-fulfillment. Pero, ¿qué significa este concepto?

¿Qué es fulfillment en el sector logístico?

El fulfillment es el servicio integral de venta a través del comercio electrónico o e-commerce. Abarca la experiencia del cliente en la compra online, la logística y la entrega. Se centra en conseguir una mejor satisfacción del cliente. Es la logística del e-commerce y es un servicio complejo que cada vez se usa más, sobre todo para tener controlado el proceso.

La evolución tecnológica ha permitido a las empresas tener este tipo de servicios para mejorar sus ventajas competitivas. De este modo, se mejora la experiencia de compra de los clientes, ya que hoy en día es mucho más importante que las características del producto en sí. Además, la logística supone generar información y bases de datos sobre los clientes, la compra, los stocks, el transporte o el almacén. Es el epicentro del negocio.

No es solamente la gestión de la mercancía, es mucho más. Por ese motivo hay que tener en cuenta los principales requerimientos del cliente en la compra por Internet son: la experiencia de compra, la calidad el producto, el estado del envío y el plazo de entrega.

  • La experiencia de compra: ha de resultar fácil y cómoda para el usuario para así aumentar las posibilidades de volver a comprar en la misma web. Como se ha comentado anteriormente suele ser un factor más importante que el producto en sí o el precio. Hoy en día, la diferenciación de empresas se encuentra en estas ventajas competitivas. Los productos son prácticamente iguales o parecidos y las empresas buscan posicionarse con la experiencia de compra del consumidor.
  • La calidad del producto: es importante que sea la esperada. No podemos dar falsas expectativas de un producto. Hay que detallar correctamente la compra en la descripción del producto. Si el cliente se decepcionara con este factor es probable que no vuelva a comprar nada.
  • El estado del envío: no se deben olvidar estos pequeños detalles. El producto comprado por el cliente ha de estar bien protegido y correctamente envuelto. También es uno de los factores con los que podemos diferenciar y posicionar nuestra marca en la logística.
  • El plazo de entrega: el cliente paga más o menos para asegurarse de la llegada de la compra un día en concreto. El fulfillment no puede fallar en este punto.

¿Cómo implementamos Fullfilment en Tour SA? Subcontratación de servicios logísticos

Esta creciente práctica se hace en las empresas de venta online pero también existe la opción de subcontratar este servicio a empresas especializadas. Los negocios cada vez necesitan ser más efectivos y precisos; no tienen el tiempo que supone manejar todo este proceso.  Por eso, Tour Sa ofrece esta opción para facilitar el trabajo a las compañías. Tour Sa cubre las necesidades que puedan surgir en tu e-commerce, un servicio personalizado de transporte. Sobre todo se centra en el almacenado, la distribución y el marketing.

El fulfillment subcontratado supone compartir los activos con los clientes y dar un mejor poder de compra a cambio de espacio o transporte. Además, tiene un mejor control de activos físicos de las ventas y contar con una plantilla flexible que se pueda adaptar a las oscilaciones de los momentos importantes de venta como Navidad.

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El mercado del fulfillment

El tamaño actual de este mercado es de 7.000 millones de dólares con una tasa de crecimiento del 48%, según apuntan desde Baquia. Las inversiones para mejorar este sector se centran en contratar más personal, actualizar los sistemas informáticos para la gestión, planificar la demanda e incrementar el espacio físico de los centros de distribución.

  • Contratar más personal: sobre todo en los momentos de más afluencia de pedidos. Por ejemplo: Navidad, Black Friday, Rebajas, determinados días especiales (San Valentín)… Puede suponer una gran inversión al principio pero al final resulta más rentable ya que ganas en rapidez de la gestión de pedidos y así te aseguras del cumplimiento de los plazos de entrega.
  • Actualizar sistemas informáticos: un buen método puede agilizar todas las fases de la logística. En el momento de auge tecnológico en el que nos encontramos es esencial estar actualizados en este aspecto. Muchos de los sistemas, en los momentos en los que la gente compra más como Reyes, fallan por el gran impacto que recibe la web de compra.
  • Planificar la demanda: hay que aprender a priorizar los envíos. Los que han de ser entregados con menor disponibilidad de tiempo se tendrá que parar mayor atención que los demás pedidos.
  • Incrementar el espacio físico de la distribución: muchas empresas se bastan con un lugar pequeño para hacer el proceso completo de la logística. A veces, hay que destinar parte del presupuesto en este factor para mejorar la rapidez de todas las fases.

Los servicios  principales que ha de seguir el fulfillment son:

  • Interacción con el cliente: soporte a la venta, atención telefónica para quejas y la gestión de los cambios y devoluciones.
  • Integración de sistemas: conectar sistemas internos y externos. Se consigue dar visibilidad a todo el proceso y gestionar los inventarios.
  • Distribución: facilita el almacenamiento. Es el etiquetado, los servicios de transporte, el packing y el picking…

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3 etapas para entender el proceso del fulfillment

El e-fulfillment que traducido significa “cumplimiento” tiene varias etapas:

  1. Pedido: el cliente realiza el pago y el pedido de un producto concreto. Sería preferible que el cliente pudiera ver todas las fases en las que se encuentra el producto. Las acciones de marketing no están solo en la última fase, se encuentran en todo momento. Así fidelizaremos al consumidor para que vuelva a realizar otra compra. Ofrecer información en tiempo real.
  2. Gestión de pedidos: la empresa subcontratada o el e-commerce recibe la orden. Se obtiene el producto del proveedor y el artículo se da de alta en el programa.
  3. Producción: se realiza la planificación de los materiales, de la capacidad y del taller. Es decir, se hace el picking o selección de productos y el packing o empaquetado. El picking es la preparación y etiquetado de un pedido antes del envío. En cambio, el packing dependiendo de la mercadería y del tipo de transporte donde se va a enviar, se empaquetará de una forma u otra. También, la compañía deberá prestar atención a la presentación estética. En estas dos partes es clave la coordinación y la organización para el buen funcionamiento de una empresa de logística.
  4. Almacenamiento y distribución: se controlan los inventarios y se realiza el transporte del pedido. El estado del envío ha de ser lo mejor posible. El almacenado resulta una tarea muy compleja en este sector por las variaciones de demanda, con variaciones según la temporada o en el momento en que nos encontramos. La entrega ha de poder  hacerse a cualquier parte, dependiendo de la complejidad del negocio.
  5. Seguimiento/Marketing:es muy importante esta parte del proceso. Es el momento clave para que el cliente pueda volver a comprar en la misma marca. Es la gestión de devoluciones, la atención al cliente y la recepción de comentarios. De este modo la empresa puede retroalimentarse con las opiniones de los usuarios para realizar mejoras en las próximas ventas. Aquí finaliza la experiencia de compra. Son acciones de marketing para que a largo plazo el consumidor vuelva a comprar. Si el packaging resulta atractivo, hay más posibilidades de que repita su experiencia. Hay que proporcionar una sensación de confianza y esfuerzo para fortalecer un vínculo positivo entre la empresa y el comprador.

Características para el mejor fulfillment

También desde Tour Sa, que lleva años con este servicio, con más de 30 años de experiencia en transporte recomienda unos ciertos atributos que has de cumplir para tener la mejor satisfacción del cliente:

  • La agilidad y rapidez del proceso: todo en el menor tiempo posible.
  • Precisión: la entrega del producto pedido en las mejores condiciones para evitar malos comentarios.
  • Escalabilidad: mantener la rapidez y la precisión incluso cuando una gran cantidad de demanda.
  • Calidad del producto: la que el cliente ha solicitado con la misma tarifa.
  • Puntualidad: tener el máximo compromiso con cumplir los plazos acordados.
  • Atención al cliente: aportar información de forma continua al cliente, durante todo el proceso. También de tener políticas de cambios y devoluciones de una forma fácil, clara, sencilla y accesible.

Otros consejos para hacer el fulfillment que mejor satisfaga a tus clientes:

  • Diseñar un proceso de cumplimiento: para ser más eficientes y dar un servicio puntual y de calidad.
  • Disponer un horario: para la recogida de productos y ser entregados al día siguiente. De este modo se pueden coordinar mejor los envíos de los pedidos con los operadores logísticos. Es dónde debemos poner la máxima atención.
  • Analizar el e-fulfillment: hacer un seguimiento de cada parte para detectar inconvenientes y realizar mejoras.
  • Establecer un orden de prioridad: primero los pedidos urgentes, seguido de los normales y los más complicados al final.

Las compras a través de la red son cada vez más frecuentes para la mayoría de las personas. Consecuentemente se ha consolidado el fulfillment como el mejor método para la logística de estos artículos que se compran a través de Internet. Es una forma rápida, sencilla y organizada de distribuir los pedidos de una empresa. En Tour SA, que colabora desde hace muchos años con muchas empresas para agilizar su trabajo, ofrece la posibilidad de subcontratar este servicio. De este modo, puede aligerar este servicio para las marcas. A largo plazo, el e-fulfillment ayuda a fidelizar a los clientes para asegurar que vuelvan a realizar más compras en cualquier e-commerce. Es la mejor manera para destacar y diferenciarse en un momento donde las marcas tienen dificultades para posicionarse ante su competencia.