Fulfillment del sector logístic: quin model segueix Amazon?

Amazon es una de les grans empreses que està liderant el mercat en tots els àmbits. Hi ha un aspecte concret en què resulta dominant: la logística. La marca té infinites referèncias que permeten fer arribar una comanda al ´usuari en un dia.  La reconeguda companyia utilitza un mètode que ja fa anys que Tour Sa, empresa de missatgeria a Barcelona, realitza; el fulfillment sector logístic o e-fulfillment. Però, ¿qué significa aquest concepte?

¿Qué és fulfillment del sector logístic?

El fulfillment és el servei integral de venta a través del comerç electrónic o e-commerce. Abasta l´experiència del client en la compra online, la logística i l´entrega. Es centra en aconseguir una millor satisfacció del client. És la logística del e-commerce i és un servei complex que cada vegada s´utilitza més, sobretot para tenir controlat el procés.

L’evolució tecnològica ha permès a les empreses tenir aquest tipus de serveis per millorar els seus avantatges competitius. D’aquesta manera, es millora l’experiència de compra dels clients, ja que avui dia és molt més important que les característiques del producte en si. A més, la logística suposa generar informació i bases de dades sobre els clients, la compra, els estocs, el transport o el magatzem. És l’epicentre del negoci.

No és solament la gestió de la mercaderia, és molt més. Per aquest motiu cal tenir en compte els principals requeriments del client en la compra per Internet: l’experiència de compra, la qualitat el producte, l’estat de l’enviament i el termini de lliurament.

• L’experiència de compra: ha de resultar fàcil i còmoda per a l’usuari per així augmentar les possibilitats de tornar a comprar en la mateixa web. Com s’ha comentat anteriorment sol ser un factor més important que el producte en si o el preu. Avui dia, la diferenciació d’empreses es troba en aquests avantatges competitius. Els productes són pràcticament iguals i les empreses busquen posicionar-se amb l’experiència de compra del consumidor.
• La qualitat del producte: és important que sigui l’esperada. No podem donar falses expectatives d’un producte. Cal detallar correctament la compra en la descripció del producte. Si el client es decebés amb aquest factor és probable que no torni a comprar.
• L’estat de l’enviament: no s’han d’oblidar aquests petits detalls. El producte comprat pel client ha d’estar ben protegit i correctament embolicat. També és un dels factors amb els quals podem diferenciar i posicionar la nostra marca en la logística.
• El termini de lliurament: el client paga més o menys per assegurar-se de l’arribada de la compra un dia en concret. El fulfillment no pot fallar en aquest punt.

¿Com implementem fullfilment a Tour SA? Subcontratació de serveis logístics

Aquesta creixent pràctica es fa en les empreses de venda online però també existeix l’opció de subcontractar aquest servei a empreses especialitzades. Els negocis cada vegada necessiten ser més efectius i precisos; no tenen el temps que suposa portar tot aquest procés. Per això, Tour Sa ofereix aquesta opció per facilitar el treball a les companyies. Tour Sa cobreix les necessitats que puguin sorgir en la teva e-commerce, un servei personalitzat de transport. Sobretot se centra en l’emmagatzemat, la distribució i el màrqueting.

El fulfillment subcontractat suposa compartir els actius amb els clients i donar un millor poder de compra a canvi d’espai o transport. A més, té un millor control d’actius físics de les vendes i comptar amb una plantilla flexible que es pugui adaptar a les oscil·lacions dels moments importants de venda com a Nadal.

El mercat del fulfillment del sector logístic

La grandària actual d’aquest mercat és de 7.000 milions de dòlars amb una taxa de creixement del 48%, segons apunten des de Baquia. Les inversions per millorar aquest sector se centren a contractar més personal, actualitzar els sistemes informàtics per a la gestió, planificar la demanda i incrementar l’espai físic dels centres de distribució.

• Contractar més personal: sobretot als moments de més afluència de comandes. Per exemple: Nadal, BlackFriday, Rebaixes, determinats dies especials (Sant Valentín)… Pot suposar una gran inversió al principi però al final resulta més rendible ja que guanyes rapidesa de la gestió de comandes i així t’assegures del compliment dels terminis de lliurament.
• Actualitzar sistemes informàtics: un bon mètode pot agilitar totes les fases de la logística. Al moment d’auge tecnològic en el qual ens trobem és essencial estar actualitzats en aquest aspecte. Molts dels sistemes, als moments en els quals la gent compra més com Reis, fallen pel gran impacte que rep la web de compra.
• Planificar la demanda: cal aprendre a prioritzar els enviaments. Els que han de ser lliurats amb major urgència de temps s’haurà de parar la máxima atenció que les altres comandes.
• Incrementar l’espai físic de la distribució: moltes empreses no necessiten un lloc gran per fer el procés complet de la logística. De vegades, cal destinar part del pressupost en aquest factor per millorar la rapidesa de totes les fases.

Els serveis principals que ha de seguir el fulfillment són:

• Interacció amb el client: suport a la venda, atenció telefònica per a queixes i la gestió dels canvis i devolucions
• Integració de sistemes: connectar sistemes interns i externs. S’aconsegueix donar visibilitat a tot el procés i gestionar els inventaris.
• Distribució: facilita l’emmagatzematge. És l’etiquetatge, els serveis de transport, el packing i el picking…

3 etapes per entendre el procés del fulfillment

El e-fulfillment que traduït significa “compliment” té diverses etapes:

1. Comanda: el client realitza el pagament i la comanda d’un producte concret. Seria preferible que el client pogués veure totes les fases en les quals es troba el producte. Les accions de màrqueting no estan solament en l’última fase, es troben a tot moment. Així fidelitzarem al consumidor perquè torni a realitzar una altra compra. Oferir informació en temps real.
2. Gestió de comandes: l’empresa subcontractada o l’e-commerce rep l’ordre. S’obté el producte del proveïdor i l’article es dóna d’alta al programa.
3. Producció: es realitza la planificació dels materials, de la capacitat i del taller. És a dir, es fa el picking o selecció de productes i el packing o empaquetat. El picking és la preparació i etiquetatge d’una comanda abans de l’enviament. En canvi, el packaging depenent de la mercaderia i del tipus de transport on s´enviarà, s´empaquetará dúna forma o una altra. També la companyia haurà de parar atenció a la presentació estètica. En aquestes dues parts és clau la coordinació i l´organització per al bon funcionament d´una empresa de logística.
4. Emmagatzematge i distribució: es controlen els inventaris i es realitza el transport de la comanda. L’estat de l’enviament ha de ser tan bé com sigui possible. L’emmagatzemat resulta una tasca molt complexa en aquest sector per les variacions de demanda, amb variacions segons la temporada o al moment en què ens trobem. El lliurament ha de poder fer-se a qualsevol part, depenent de la complexitat del negoci.
5. Seguiment/Màrqueting: és molt important aquesta part del procés. És el moment clau perquè el client pugui tornar a comprar en la mateixa marca. És la gestió de devolucions, l’atenció al client i la recepció de comentaris. D’aquesta manera l’empresa pot retroalimentar-se amb les opinions dels usuaris per realitzar millores en les properes vendes. Aquí finalitza l’experiència de compra. Són accions de màrqueting perquè a llarg termini el consumidor torni a comprar. Si el packaging resulta atractiu, hi ha més possibilitats que repeteixi la seva experiència. Cal proporcionar una sensació de confiança i esforç per enfortir un vincle positiu entre l’empresa i el comprador.

Característiques per al millor fulfillment

També des de Tour Sa, que porta temps amb aquest servei, amb més de 30 anys d’experiència en transport, recomana uns certs atributs que has de complir per tenir la millor satisfacció del client:

• L’agilitat i rapidesa del procés: tot en el menor temps possible.
• Precisió: el lliurament del producte demanat en les millors condicions per evitar comentaris negatius.
• Escalabilitat: mantenir la rapidesa i la precisió fins i tot quan una gran quantitat de demanda.
• Qualitat del producte: la que el client ha sol·licitat amb la mateixa tarifa.
• Puntualitat: tenir el màxim compromís amb complir els terminis acordats.
• Atenció al client: aportar informació de forma contínua al client, durant tot el procés. També, tenir polítiques de canvis i devolucions d´una forma senzilla, clara i accessible.

Consells per fer el fullfilment que millor satisfà als teus clients

• Dissenyar un procés de compliment: per ser més eficients i donar un servei puntual i de qualitat.
• Disposar un horari: per a la recollida de productes i ser lliurats l’endemà. D’aquesta manera es poden coordinar millor els enviaments de les comandes amb els operadors logístics. És on hem de posar la màxima atenció.
• Analitzar l’e-fulfillment: fer un seguiment de cada part per detectar inconvenients i realitzar millores.
• Establir un ordre de prioritat: primer les comandes urgents, seguidanment de les normals i les més difícils al final.

Les compres a través de la xarxa són cada vegada més freqüents per a la majoria de les persones. Conseqüentment s’ha consolidat el fulfillment com el millor mètode per a la logística d’aquests articles que es compren a través d’Internet. És una forma ràpida, senzilla i organitzada de distribuir les comandes d’una empresa. A Tour SA, que col·labora des de fa molts anys amb moltes empreses per agilitatzar el seu treball, ofereix la possibilitat de subcontractar aquest servei. D´aquesta manera, pot alleugerir aquest servei per a les marques. A llarg termini, l´efulfilment ajuda a fidelitzar als clients per assegurar-nos que tornin a realitzar més compres en qualsevol e-commerce. És la millor manera per destacar i diferenciar-se en un moment on les marques tenen dificultats per posicionar-se davant la seva competència.